Empathy map – Avagy hogyan mássz bele az ügyfeled fejébe

Empathy map
Olvasási idő:

Biztosan ismered a Mi kell a nőnek? című filmet, amelyben Nick sorra próbálgatja a női holmikat, majd beleesik egy kád vízbe, áramütés éri, és másnap mikor felébred, hallja a nők gondolatait. Mutatjuk, hogy az empathy map segítségével hogyan válhattok Nickké, te és a csapatod, áramütés nélkül – avagy hogyan férkőzzetek be az ügyfeleitek gondolataiba!

A legtöbb cég marketingszakemberei szeretik azt hinni, hogy mindent tudnak ügyfeleikről, ismerik őket kívül-belül, belelátnak a gondolataikba, és szerencsére ehhez már több eszközt is segítségül hívhatnak. Megalkothatják a buyer personát — vagyis az ideális vásárlót —, statisztikákból pontos képet kaphatnak ügyfeleik életkoráról, neméről és lakhelyéről.

Na de mi a helyzet az ügyfelek érzéseivel, félelmeivel és vágyaival?

Ahhoz, hogy ezeket megismerd, meg kellene kérdezned őket, és le kellene ülnöd velük beszélgetni. Viszont ezzel van egy kis bökkenő. Csak annyi, hogy kivitelezhetetlen. Nem találkozhatsz velük egyesével, hiszen az rengeteg idő lenne. De akkor mégis mit tehetsz? Bele kell helyezkedned ügyfeleid képzeletébe és meg kell tanulnod a fejükkel gondolkozni! Oké, ez nem hangzik túl nehéznek, ugye? De mégis hogyan csináld? A válasz egyszerű: empathy map.

Mi az az empathy map és miért hasznos?

Az empathy map egy eszköz arra, hogy könnyebben vizualizáld az ügyféligényeket. Segít abban, hogy megtudd mi az, amire ügyfeleid ténylegesen vágynak – ami nem egyenlő azzal, amit feltételezel róluk, hogy akarnak.

Hasznos, mert:

– közelebb hoz az ügyfélhez

– csapatmunkára ösztönöz

– gyors és olcsó

– könnyen testreszabható a rendelkezésre álló információk alapján

Hogyan láss hozzá az empathy map elkészítéséhez?

#1 Végezz egy kis kutatómunkát!

Tisztában kell lenned néhány alapvető demográfiai adattal, mint például céged ügyfélbázisának átlagéletkorával, lakhelyével, nemével, keresetével és iskolai végzettségével. Mindene a pörgés, ezért a fővárosban él, vagy épp ellenkezőleg, a nyugalomra esküszik, és ha teheti, ki sem mozdul vidéki meghitt kuckójából? Meg sem gondolnánk, hogy egy-két alapinformáció milyen tökéletes kiindulási pont lehet az empathy map elkészítéséhez.

#2 Kérdés, kérdés, kérdés… ja, és kérdés.

Mielőtt előállnál konkrét ötletekkel, állíts fel egy kérdéssort csapatoddal közösen, amely segítségével egy teljesen új megvilágításba helyezhetitek az ügyfélt. Fontos, hogy a válaszadásnál ne csak és kizárólag az ügyfél termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos tapasztalatait vegyétek figyelembe, hanem egyszerűen próbáljátok beleképzelni magatokat a hétköznapjaiba.

Empathy map – Avagy hogyan mássz bele az ügyfeled fejébe

I. Mit gondol és érez az ügyfél?

Milyen mindennapi érzelmek vezérlik? Miben hisz? Fél valamitől, mi az, ami feldühíti? Mi teszi boldoggá, szomorúvá, érzékennyé?

II. Mit hall?

És legfőképpen kitől? Milyen médiaplatformok befolyásolják? Milyen podcasteket hallgat?

III. Mit lát?

Milyen tárgyak veszik körül az otthonában? Egyáltalán ragaszkodik a tárgyakhoz vagy inkább a minimalista vonalat képviseli? Milyen helyekre megy szívesen, és kikkel találkozik szabadidejében?

IV. Mit mond és csinál?

Vajon hogy viselkedik különböző helyzetekben, társaságban, a munkatársaival? Hogy beszél a barátaival, családjával?

V. Mik a fájdalmai?

Mennyi kockázattal találkozik mindennapjai során? Milyen új fenyegetettségekkel kell szembenéznie?

VI. Mi számít neki nyereségnek?

Miben méri a sikert? Mi kell ahhoz, hogy sikeres legyen? Egyáltalán fontos számára a siker? Mi az, amire szüksége van, hogy elérje céljait?

#3 Elő azokkal a színes post it-ekkel!

Miután sikerült megválaszolnotok a fenti kérdéseket, rajzoljatok egy térképet egy táblára vagy egy fehér plakátra, amelynek a közepére az ügyfél képe fog kerülni. Miután a képet felhelyeztétek, a térképet osszátok fel négy egyenlő részre, és címkézzétek fel őket a következő kifejezésekkel: says, thinks, does and feels, azaz mit mond, gondol, csinál és érez az ügyfél.

Az empathy map címkézése lehet eltérő, létezik olyan is, ahol két kategória összeolvad, vagy az, hogy mit hall az ügyfél (hears), egy külön részt képvisel. Sok esetben a térkép alján feltüntetnek két extra fogalomkört, ezek a pains and gains, azaz fájdalompontok és nyereségek.

Minden résznél hagyjatok bőven teret az ötleteknek, és mindenki írja fel őket egy-egy színes post it-re. Ne feledjétek, ez csak az ötletelés fázisa, mehet a brainstorming, engedjétek szabadjára képzelőerőtöket. Aranyszabály, hogy az ítélkezésnek itt nincs helye. Mindannyian, akik kreatív munkát végzünk, tudjuk, hogy néha a legjobb ötletek az ezredik próbálkozás után jönnek elő. Ne pörögjetek túl sokat azon, hogy egy-egy gondolat melyik kategóriába tartozik, hiszen a felosztások között nagyon gyakran átfedés van.

#4 Az utolsó simítások

Most, hogy térképeteket elárasztottátok ötletekkel, végre hozzáfoghattok a végső, szerkesztett empathy map elkészítéséhez. Keressétek az összefüggéseket, hasonló gondolatokat, hiszen ezeket eggyé tudjátok gyúrni, és átláthatóbb lesz a végeredmény.

Igaz, hogy egy igazi zseni átlát a káoszon, de próbáljátok meg minél áttekinthetőbbé, precízebbé és tömörebbé varázsolni, válogassátok ki a legrelevánsabb cetliket, hiszen ezzel növelitek a hatékonyságot. Ha minden kategória alatt körülbelül ugyanannyi post it található, és úgy érzitek, hogy a lehető legpontosabban ábrázolja az ügyfélprofilt, akkor kész is vagytok!

Empathy map – Avagy hogyan mássz bele az ügyfeled fejébe

Véleményünk szerint egy jól elkészített empathy map nagyon hasznos lehet, amikor új termékek és szolgáltatások piacra dobását fontolgatjátok, hiszen egyfajta visszacsatolást ad arról, hogy az adott újítás kielégíti-e majd ügyfeleitek igényeit vagy sem.

Te mit gondolsz erről? Belefogtatok már a saját empathy map-etek elkészítésébe?

v

Kérdésed van? Hozzászólnál?

Vedd fel a kapcsolatot a szerzővel, várjuk az üzenetedet!

Fontos, használható, eladást növelő tippek, trükkök, infók, tanulmányok, arcok.

Iratkozz fel most!