Gyakran találkozunk olyan vezetőkkel, akik panaszkodnak a cégük teljesítménye miatt, habár szerintük mindent jól csinálnak. Sok kérdés merül fel bennük ilyenkor: vajon miért nem kattintanak a hirdetésemre? Vagy, ha rákattintanak, miért nem vásárolnak?

Összefoglalva ezek a kérdések igazából mind arra keresik a választ, hogy miért nem teszi pontosan azt a felhasználó, amit én elvárnék, hogy megtegyenek?

A vásárlói élmény a megoldás

Ahelyett azonban, hogy azon gondolkoznának, hogy miért nem teszi azt a vásárló, amit ők szeretnének, ideje lenne elgondolkozni azon is, hogy mit tehetnének a vásárlói élmény növelése érdekében. A vásárlói döntések ugyanis nagyban függnek attól, hogy a fogyasztó útközben milyen impulzusokkal találkozik.

A cikkben arra keressük a választ, hogy hogyan növelhető a felhasználói élmény. Megfogalmazunk gyakorlati tippeket, amiket már ma bevezethetsz és megismerkedünk a vásárlói élmény tervezés egyik módszerével.

Mi is az a felhasználói élmény?

A felhasználói élmény (angolul user experience, rövidítve UX) azokat az érzéseket jelenti, amit a felhasználó egy webhely, szoftver, alkalmazás vagy egyéb digitális eszköz használata során érez. Szóval arra keressük a választ, hogy mit érzett a vásárló a folyamat során, bármi is legyen az. Ez egy 100%-ban fogyasztóközpontú megközelítés, ami növeli az elköteleződést és a lojalitást.

Na de mi az a UI?

Nem szabad a UX-et összekeverni a UI-vel, ami pedig a user interface rövidítése, ami egy weboldal vizuális megjeleníítését, a desing-ját jelenti. Az igazán teljes élményhez először meg kell tervezned a UX-et, majd az adatokat felhasználva kialakítani a UI-t. A kettő kiegészíti egymást.

Lehet, hogy te már megterveztél egy (szerinted) remek vásárlói folyamatot korábban, de ha a felhasználók nem tudnak vele azonosulni, akkor sajnos csökken az élmény és csökkennek a vásárlások is.

Míg egy ketchup esetében nem probléma, ha a felhasználók másképp használják a terméket, mint ahogy azt eredetileg megtervezték, addig egy rosszul tervezett webshop sajnos csak az oldalelhagyók arányát növeli.

Az élményt azonban nem lehet csak úgy megtervezni

Annak alapján, hogy mennyire érzi jól magát a vásárlási folyamatban, eltérő érzéseket táplálhat a weboldalad iránt. Ezeket az érzéseket kell feltéképezned!

Gondolj csak bele, belőled mi vált ki pozitív érzéseket egy webshop esetében? A gyors betöltődés, vagy az, hogy mindent gyorsan megtalálsz? Esetleg egy tűpontos kereső vagy a design? Nyilván mindenkit más tesz boldoggá, de vannak a UX tervezés során olyan alapvető lépések, amelyeket nem szabad kihagyni. Nézzük is, mik ezek!

Mit keresünk?

A felhasználói élmény megtervezése során a fogyasztó belső motivációit, szükségleteit, igényeit kutatjuk és építjük bele a folyamatainkba. A UX tervezés lényege tehát az, hogy olyan legyen a webshopod, amely értéket teremt a vásárló számára, tehát egy valós problémára nyújt okos, könnyen kezelhető, átlátható megoldást. Egyszóval nagyobb "élvezeti értékkel" bír az oldal.

A felhasználói élmény tervezés nem arról szól, hogy a vásárló megtegye, amit akarunk. Ez arról szól, hogy megadjuk neki azt, amire vágyik – lépésről lépésre.

A vásárlói döntések térképe, avagy a Customer Journey Map

Ez egy olyan időrendi térkép, ami a vásárló és a vállalat összes interakcióját ábrázolja. Onnantól kezdve, hogy először találkozik a hirdetéseddel, egészen a vásárlás utáni véleményezésig mindent tartalmaz.

A vásárlói döntések feltérképezése és mélyebb megértése így könnyebbé válik, hiszen arra törekszünk, hogy minden egyes fogyasztói igényt, vágyat, szükségletet, aggodalmat és elvárást feltárjunk.

Ahogy arról már korábban is írtunk, A vásárlói döntések mögött bizony különböző pszichológiai okok húzódhatnak. Ha górcső alá vesszük ezeket az okokat, és szakaszokra osztjuk a vásárlási folyamatot, egyszerűbb megértenünk döntéseik hátterét. Ezáltal olyan élményt tudunk létrehozni, amit tényleg szeretni fognak.

Miért érdemes neked is növelned a felhasználói élményt?

Az Aberdeen kutatása szerint azoknál a cégeknél, ahol bevezették a felhasználói élmény programot, szignifikáns változás következett be:

• a munkavállalói elköteleződés 25,3%-kal nőtt
• a ROI 24,9%-kal emelkedett
• az ügyfélszolgálat költségei 21,2%-kal csökkentek
• a közösségi médiában történő említések 20,7%-kal növekedtek
• a keresztértékesítésből adódó nyereség 15,3%-kal nőtt

Neked is foglalkoznod kell vele

Mindez azt bizonyítja, hogy a felhasználói élmény feltérképezése nem csak a profit növelésében segít, hanem a működési költségek csökkentésében is.

Most, hogy már te is látod, mennyire jó dolog ez, ideje megalkotni a saját felhasználói élményedet!

Hogyan térképezd fel a felhasználói élményt?

Nincs általános recept a vásárlói döntések mélyebb megértésére, de itt egy pár jó bevált tipp, amikkel nekiláthatsz a fogyasztóid megértéséhez:

• Értsd meg a vásárlóidat!
• Gondold végig, milyen döntéseket kell meghoznia a vásárlódnak, onnantól kezdve, hogy először találkozik a hirdetéseddel.
• Ezután keresd meg a kapcsolódási pontokat (touchpoints).
• Párosítsd a vásárlói célokat a döntési lépésekkel és a kapcsolódási pontokkal!
• Vedd észre az esetleges hiányosságokat!

Hogyan értsd meg a fogyasztóidat?

Mindennek az alapja, hogy megpróbálod megérteni a fogyasztóidat. Erre több módszer is van, de a legegyszerűbb, ha elkészíted a buyer personadat, vagyis az ideális vásárlódat.

Itt egy példa a buyer persona meghatározására. Tegyük fel, hogy egy kézműves sörfőzdénk van, ahol prémium, limitált kiadású söröket állítunk elő. Ebben az esetben a buyer personánk valahogy így nézne ki:

Gábor, 40 éves, menedzserként dolgozik egy jóhírű multinál. Egyetemet végzett. Budapesten él, keresete átlagon felüli. Rengeteget dolgozik, de a péntek estét mindig pihenéssel tölti. A hét lezárását az jelenti számára, amikor leül otthon a teraszon és felbontja a kézműves sört. Hiszen ez a sör nem csak egy egyszerű alkoholos ital, ami elbódítja a hosszú hét után. Ez egy kézműves sör, ami elismerést ad neki és ettől különlegesnek érezheti magát. Gábor elismerésre vágyik és fél a kudarctól. Ezért veszi a lehető legjobb sört, ami a piacon van. A minőség záloga számára a prémium jelleg, a kézműves előállítás és a limitát darabszám.

Szóval miket kell meghatároznod a buyer persona létrehozásához?

• hol lakik?
• hány éves?
• milyen nemű?
• mennyit keres?
• milyen tanulmányokat végzett?
• milyen az életstílusa, az értékei és az attitűdje?
• mik a céljai, igényei, szükségletei?
• mi a problémája, és hogyan tudod azt megoldani?

Támaszkodj az adatokra!

Nyugodtan használhatod a Google Analytics-ből származó adatokat, így a valós számokra tudsz támaszkodni. Megtudhatod, honnan látogatták a legtöbben az oldaladat, megtalálod a demográfiai információkat (életkor, nem), és még a személyes éreklődési körökbe is betekintést kaphatsz (hobbik).

Az sem árt, ha tisztában vagy azzal, melyik böngészőt használják a legtöbben, vagy, hogy milyen eszközről nézik meg a weboldalad. Ugye 2020-ban már nem kel külön kiemelnem a reszponzív weboldal fontosságát?

A cikksorozat 2. részében megtudhatod, milyen kapcsolódási pontokat kell keresned a webshopod és a vásárló között, és hogy ezeket hogyan tudod élménnyé alakítani. Nézünk egy pár példát a felhasználói élményre a vásárlási folyamat minden szakaszában. Bemutatok egy pár customer journey térképet és szó lesz a webdesign-ról is. Ha érdekel, mi kell ahhoz, hogy a weboldalad felhasználóbarát legyen, akkor mindenképpen olvasd el!