A felhasználói élményről szóló cikksorozatunk második részéhez érkeztünk. Ha elolvastad az első részt, már tudod, hogyan kezdj neki a vásárlói igények feltérképezéséhez és valószínűleg már megalkottad a buyer persona-dat.
Itt az idő, hogy mélyebbre ássunk a témában, és megnézzük az úgynevezett kapcsolódási pontokat a webshopod és a fogyasztóid között. Közösen elgondokodunk azon is, hogy milyen kérdések merülhetnek fel a felhasználókban a vásárlási folyamat egyes szakaszaiban, hiszen így tudunk nekik igazi élményt nyújtani.
Szó lesz természetesen a webdesign szerepéről is és a cikk végén találsz majd egy letölthető segédletet, amivel el tudod kezdeni a felhasználói élmény feltérképezését a weboldaladon.
A kapcsolódási pontokról
A kapcsolódási pontok jelzik, hogy hool találkozik a vásárló a márkáddal. Ezeket angolul touchpoints-nak hívjuk és 3 részre bonthatjuk a vásárlói útvonal lépései szerint. Eszerint beszélhetünk vásárlás előtti, közbeni és utáni kapcsolódási pontokról. Azonosítsd ezeket a saját folyamataidban!
1. Vásárlás előtti kapcsolódási pontok:
közösségi média
értékelések
vásárlói visszajelzések
WOM
hirdetés
marketing, PR
2. Vásárlás közbeni kapcsolódási pontok:
webshop
katalógus
hirdetés
ügyfélszolgálat
3. Vásárlás utáni kapcsolódási pontok:
számlázás
tranzakciós e-mail
marketing e-mail
ügyfélszolgálat
utánkövetés
köszönő e-mail, köszönőkártya
Kapcsolódási pontokból élmény
Ha megvannak a vásárlói döntés lépései és a kapcsolódási pontok, eljött az idő a vásárlói élmény létrehozására. Hozz létre a kapcsolódási pontokból élményt úgy, hogy megválaszolod az alábbi kérdéseket.
Ezeket a kérdéseket érdemes feltenned magadnak:
Mit gondol és mit érez a vásárló az egyes lépéseknél, és kapcsolódási pontoknál?
Milyen kérdések merülhetnek fel benne a vásárlás előtt, közben és után?
Milyen szükségletei vannak?
Mi miatt aggódhat?
Milyen célok motiválják a viselkedését?
Hogyan tudom meggyőzni őket arról, hogy a termékemmel elérhetik a céljaikat?
A vásárlói életút során hogyan változnak az érzések, attitűdök?
Hogyan építhetek bizalmat és erősebb kapcsolatot a fogyasztóimmal?
Nézzünk egy pár példát!
1. Amikor felmerül az igény – a figyelemfelkeltés szakasza
Ha mondjuk egy elektronikai webáruházad van, és a vásárlód egy hűtőt szeretne vásárolni, akkor a következő kérdések merülhetnek fel benne a vásárlási folyamat kezdetén:
hol
kellene hűtőt vennem?
vajon
mennyibe kerül egy jó hűtő?
Ebben a fázisban a vásárlónk kíváncsi, lelkes (érzések). Neked, mint vezetőnek egyrészt az a feladatod, hogy a fogyasztó megtalálja a webshopodat. Másrészt el kell érned, hogy a hűtőkínálatod felkeltse az érdeklődését és megfontolja a vásárlást.
Emeld ki azokat a húzóingereket, amikkel az ember az adott területen nap mint nap szembesül, és mutasd be, hogy a szóban forgó termék erre milyen megoldást ad. Pédául: Kinőtte a család a hűtőt? Válts nagyobbra, most kedvezményes áron!
2. Az összehasonlítás fázisában – miért te vagy a legjobb?
Ebben a fázisban a vásárló összehasonlítja az alternatívákat és mérlegel.
melyik
minőségibb?
melyikre
több a garancia?
Az érzelmeket tekintve itt bizonytalan, mérlegelő. Nyilván a legtöbbet szeretné kihozni a pénzéből. Hogyan segítheted a fogyasztót ebben a fázisban? A megoldás a tájékoztatás és tanítás: mutasd meg, hogy szakértő vagy a témában. Mik az egyes hűtőtípusok előnyei és hátrányai? Melyik való neked?
3. Megfontolás szakasza – amiért tényleg téged választ
Mutass neki korábbi vásárlói véleményeket, termékértékeléseket. Adhatsz garanciákat (pénzvisszafizetési garancia, mosolygarancia stb).
4. Döntés - a konverzió
A fizetési folyamat legyen egyszerű, átlátható. Legyen minél több fizetési megoldás. Vagy ha mondjuk 50+-os a célcsoportod, érdemes bevezetned a telefonon való rendelés lehetőségét is.
5. Megtartás – bizalom játék
Tartsd fent a kommunikációt a vásárlóddal a csomag kiszállítása után is. Küldj neki folow-up e-mailt, kérdezd meg, mennyire elégedett a termékkel. Érdemes lehet értékeléseket is kérni.
Példák
Itt van egy Bright Vessel példa a vásárlói útvonal feltérképezésére. Kilistázták a tipikus kérdéseket, amelyek egy vásárlóban felmerülhetnek a bizonyos szakaszokban, hozzápárosították a megfelelő érzelmeket és megfogalmazták, mit tehet a cég annak érdekében, hogy az ügyfélélmény pozitív legyen.
Létrehozhatsz buyer persona térképet is, amelyen azt tudod ábrázolni, hogy az egyes vásárlók milyen interakcióba léptek a cégeddel a vásárlási folyamat alatt és jelölheted, hogy az interakció pozitív vagy negatív volt.
Utoljára pedig egy rendkívül összetett térképet hoztam, amin közel 40 touchpoint van feltüntetve, színkódokkal ellátva. Ezen a térképen még azt is megjelenítették, hogy a vállalat mely részlegei érintettek az egyes folyamatokban, és mennyi lehetőségük van a felhasználói élmény befolyásolására. Ilyen részletes térképre csak egy nagy, bonyolult működésű cégnek van szüksége.
Mi
segít még a felhasználói élmény növelésében?
gyorsan betöltődő weboldal
mobilbarát, azaz reszponzív weboldal
egyértelmű linkek és CTA-k
pontos kereső
legyen kívánatos a design
Milyen legyen a webdesign?
A weboldalkészítésről már korábban is írtunk itt. Most viszont az élményre helyezzük a hangsúlyt!
A weboldal legyen minél letisztultabb. Az oldallátogatók előnyben részesítik az átlátható, könnyen kezelhető oldalakat, ahol mindent gyorsan megtalálnak. Legyen könnyen olvasható a szöveges tartalom, ami a megfelelő betűtípus kiválasztásával kezdődik.
Az egyik legfontosabb a webdesign kialakítása során, hogy figyelj a vizuális hirerarchiára, vagyis tudatosan rendezd és használd az oldal elemeit: a színeket, a gombokat, az ikonokat és képeket.
A design a vásárlóknak nem tűnik fel - kivéve, ha rossz.
Sok időt megspórolhatsz azzal, ha elkészíted az egyes oldalak drótvázát és részletesen megtervezed, mi hova kerüljön. Ezeket a vázlatokat aztán tesztelheted az ismerőseid között, hogy biztosan user friendly legyen a végeredmény. Így biztosíthatod azt, hogy az oldalad ne csak szép, hanem hasznos is legyen.
Mi kell ahhoz, hogy a weboldalad könnyen használható legyen?
a látogató értse meg a terméked vagy a szolgáltatásod lényegét,
teremtsen értéket a felhasználónak,
a termék fő előnyei és tulajdonságai legyenek megjegyezhetők,
lehetőleg ne tudjon hibázni a vásárló a folyamat során,
legyen elégedett az oldalad által nyújtott élménnyel.
Továbbá töltődjön be gyorsan az oldal, legyen megfelelő a keresőoptimalizálás (SEO), legyen vonzó a design, a navigáció pedig logikus. A linkek mutassanak a megfelelő helyre és az aloldalak tereljék a vásárlás felé a látogatót.
Vásárlói döntési út feltérképezése és a felhasználói élmény fokozása
Hidd el, hosszútávon megéri a felhasználói élménnyel foglalkoznod. A vásárlóid megértése hozzásegít majd a konverziók növeléséhez és segít a lojalitás kialakításában. A vásárláshoz vezető út elemzése talán olyan hibákra világít rá a működésedben, amelyekre eddig nem is gondoltál. Végre megtudhatod, miért nem kattintanak a hirdetésedre, vagy, ha kattintanak, miért nem vásárolnak.
Mi
a következő lépés?
Mérd fel a felhasználóid igényeit! Ha nem tudod őket megkérdezni támaszkodj az elérhető adatokra. Ez mindennek az alapja. Ezután azonosítsd a problémákat! Hol akadnak el a vásárlóid a folyamatban? Melyik oldalon lépnek ki? Elemezd ezeket az oldalakat. Lehet lassan töltődnek be, vagy nem jó a szövegezés?
Készítettünk neked egy táblázatot, amellyel el tudod kezdeni a felhasználói élmény megtervezését!
A márkánk hírnevének építésére és pozitív megítélésének megtartására fontos időt és energiát szánni. Nemcsak munkáltatói márkaépítés szempontjából fontos, hanem a szolgáltatásaink, termékeink eladhatósága miatt is. A fogyasztók számára a márka nem csupán terméket vagy szolgáltatást jelent, hanem értéket, érzelmeket és tapasztalatokat is.
A céges adminisztráció és dokumentumok naprakészen tartása sok cég mumusa, azonban érdemes időt szakítanunk erre is. A munkaköri leírások aktualizálása például többszörösen kifizetődik, mutatjuk, hogyan!
A válasz röviden: igen. Azonban nem mindegy, hogy milyen formában. Heti témánkat egyik ügyfelünk inspirálta, akinek most több CSR projektje is van és felmerült bennük a kérdés: hogyan kommunikáljunk erről a nagyvilágban?Nézzünk meg néhány jó példát és lessünk el pár megoldást!
Érdemes úgy felépítenünk a karrieroldalunkat, hogy az ne a kedvét szegje az érdeklődőnek, hanem gazdagodjon hasznos, plusz információkkal a munkakörről, illetve könnyen és egyszerűen tudjon jelentkezni az állásra.
Nézzünk meg néhány jó példát és lessünk el pár megoldást!
Ez a weboldal sütiket használ, hogy a lehető legjobb felhasználói élményt nyújthassuk. A cookie-k információit tárolja a böngészőjében, és olyan funkciókat lát el, mint a felismerés, amikor visszatér a weboldalunkra, és segítjük a csapatunkat abban, hogy megértsék, hogy a weboldal mely részei érdekesek és hasznosak.
Feltétlenül szükséges sütik
A feltétlenül szükséges sütiket mindig engedélyezni kell, hogy elmenthessük a beállításokat a sütik további kezeléséhez.
Amennyiben ez a süti nem kerül engedélyezésre, akkor nem tudjuk elmenteni a kiválasztott beállításokat, ami azt eredményezi, hogy minden egyes látogatás alkalmával ismételten el kell végezni a sütik engedélyezésének műveletét.