A felhasználói élményről szóló cikksorozatunk második részéhez érkeztünk. Ha elolvastad az első részt, már tudod, hogyan kezdj neki a vásárlói igények feltérképezéséhez és valószínűleg már megalkottad a buyer persona-dat.

Itt az idő, hogy mélyebbre ássunk a témában, és megnézzük az úgynevezett kapcsolódási pontokat a webshopod és a fogyasztóid között. Közösen elgondokodunk azon is, hogy milyen kérdések merülhetnek fel a felhasználókban a vásárlási folyamat egyes szakaszaiban, hiszen így tudunk nekik igazi élményt nyújtani.

Szó lesz természetesen a webdesign szerepéről is és a cikk végén találsz majd egy letölthető segédletet, amivel el tudod kezdeni a felhasználói élmény feltérképezését a weboldaladon.

A kapcsolódási pontokról

A kapcsolódási pontok jelzik, hogy hool találkozik a vásárló a márkáddal. Ezeket angolul touchpoints-nak hívjuk és 3 részre bonthatjuk a vásárlói útvonal lépései szerint. Eszerint beszélhetünk vásárlás előtti, közbeni és utáni kapcsolódási pontokról. Azonosítsd ezeket a saját folyamataidban!

1. Vásárlás előtti kapcsolódási pontok:

• közösségi média
• értékelések
• vásárlói visszajelzések
• WOM
• hirdetés
• marketing, PR

2. Vásárlás közbeni kapcsolódási pontok:

• webshop
• katalógus
• hirdetés
• ügyfélszolgálat

3. Vásárlás utáni kapcsolódási pontok:

• számlázás
• tranzakciós e-mail
• marketing e-mail
• ügyfélszolgálat
• utánkövetés
• köszönő e-mail, köszönőkártya

Kapcsolódási pontokból élmény

Ha megvannak a vásárlói döntés lépései és a kapcsolódási pontok, eljött az idő a vásárlói élmény létrehozására. Hozz létre a kapcsolódási pontokból élményt úgy, hogy megválaszolod az alábbi kérdéseket.

Ezeket a kérdéseket érdemes feltenned magadnak:

• Mit gondol és mit érez a vásárló az egyes lépéseknél, és kapcsolódási pontoknál?
• Milyen kérdések merülhetnek fel benne a vásárlás előtt, közben és után?
• Milyen szükségletei vannak?
• Mi miatt aggódhat?
• Milyen célok motiválják a viselkedését?
• Hogyan tudom meggyőzni őket arról, hogy a termékemmel elérhetik a céljaikat?
• A vásárlói életút során hogyan változnak az érzések, attitűdök?
• Hogyan építhetek bizalmat és erősebb kapcsolatot a fogyasztóimmal?

Nézzünk egy pár példát!

1. Amikor felmerül az igény – a figyelemfelkeltés szakasza

Ha mondjuk egy elektronikai webáruházad van, és a vásárlód egy hűtőt szeretne vásárolni, akkor a következő kérdések merülhetnek fel benne a vásárlási folyamat kezdetén:

• hol kellene hűtőt vennem?
• vajon mennyibe kerül egy jó hűtő?

Ebben a fázisban a vásárlónk kíváncsi, lelkes (érzések). Neked, mint vezetőnek egyrészt az a feladatod, hogy a fogyasztó megtalálja a webshopodat. Másrészt el kell érned, hogy a hűtőkínálatod felkeltse az érdeklődését és megfontolja a vásárlást.

Emeld ki azokat a húzóingereket, amikkel az ember az adott területen nap mint nap szembesül, és mutasd be, hogy a szóban forgó termék erre milyen megoldást ad. Pédául: Kinőtte a család a hűtőt? Válts nagyobbra, most kedvezményes áron!

2. Az összehasonlítás fázisában – miért te vagy a legjobb?

Ebben a fázisban a vásárló összehasonlítja az alternatívákat és mérlegel.

• melyik minőségibb?
• melyikre több a garancia?

Az érzelmeket tekintve itt bizonytalan, mérlegelő. Nyilván a legtöbbet szeretné kihozni a pénzéből. Hogyan segítheted a fogyasztót ebben a fázisban? A megoldás a tájékoztatás és tanítás: mutasd meg, hogy szakértő vagy a témában. Mik az egyes hűtőtípusok előnyei és hátrányai? Melyik való neked?

3. Megfontolás szakasza – amiért tényleg téged választ

Mutass neki korábbi vásárlói véleményeket, termékértékeléseket. Adhatsz garanciákat (pénzvisszafizetési garancia, mosolygarancia stb).

4. Döntés - a konverzió

A fizetési folyamat legyen egyszerű, átlátható. Legyen minél több fizetési megoldás. Vagy ha mondjuk 50+-os a célcsoportod, érdemes bevezetned a telefonon való rendelés lehetőségét is.

5. Megtartás – bizalom játék

Tartsd fent a kommunikációt a vásárlóddal a csomag kiszállítása után is. Küldj neki folow-up e-mailt, kérdezd meg, mennyire elégedett a termékkel. Érdemes lehet értékeléseket is kérni.

Példák

Itt van egy Bright Vessel példa a vásárlói útvonal feltérképezésére. Kilistázták a tipikus kérdéseket, amelyek egy vásárlóban felmerülhetnek a bizonyos szakaszokban, hozzápárosították a megfelelő érzelmeket és megfogalmazták, mit tehet a cég annak érdekében, hogy az ügyfélélmény pozitív legyen.

Létrehozhatsz buyer persona térképet is, amelyen azt tudod ábrázolni, hogy az egyes vásárlók milyen interakcióba léptek a cégeddel a vásárlási folyamat alatt és jelölheted, hogy az interakció pozitív vagy negatív volt.

Utoljára pedig egy rendkívül összetett térképet hoztam, amin közel 40 touchpoint van feltüntetve, színkódokkal ellátva. Ezen a térképen még azt is megjelenítették, hogy a vállalat mely részlegei érintettek az egyes folyamatokban, és mennyi lehetőségük van a felhasználói élmény befolyásolására. Ilyen részletes térképre csak egy nagy, bonyolult működésű cégnek van szüksége.

Mi segít még a felhasználói élmény növelésében?

• gyorsan betöltődő weboldal
• mobilbarát, azaz reszponzív weboldal
• egyértelmű linkek és CTA-k
• pontos kereső
• legyen kívánatos a design

Milyen legyen a webdesign?

A weboldalkészítésről már korábban is írtunk itt. Most viszont az élményre helyezzük a hangsúlyt!

A weboldal legyen minél letisztultabb. Az oldallátogatók előnyben részesítik az átlátható, könnyen kezelhető oldalakat, ahol mindent gyorsan megtalálnak. Legyen könnyen olvasható a szöveges tartalom, ami a megfelelő betűtípus kiválasztásával kezdődik.

Az egyik legfontosabb a webdesign kialakítása során, hogy figyelj a vizuális hirerarchiára, vagyis tudatosan rendezd és használd az oldal elemeit: a színeket, a gombokat, az ikonokat és képeket.

A design a vásárlóknak nem tűnik fel - kivéve, ha rossz.

Sok időt megspórolhatsz azzal, ha elkészíted az egyes oldalak drótvázát és részletesen megtervezed, mi hova kerüljön. Ezeket a vázlatokat aztán tesztelheted az ismerőseid között, hogy biztosan user friendly legyen a végeredmény. Így biztosíthatod azt, hogy az oldalad ne csak szép, hanem hasznos is legyen.

Mi kell ahhoz, hogy a weboldalad könnyen használható legyen?

• a látogató értse meg a terméked vagy a szolgáltatásod lényegét,
• teremtsen értéket a felhasználónak,
• a termék fő előnyei és tulajdonságai legyenek megjegyezhetők,
• lehetőleg ne tudjon hibázni a vásárló a folyamat során,
• legyen elégedett az oldalad által nyújtott élménnyel.

Továbbá töltődjön be gyorsan az oldal, legyen megfelelő a keresőoptimalizálás (SEO), legyen vonzó a design, a navigáció pedig logikus. A linkek mutassanak a megfelelő helyre és az aloldalak tereljék a vásárlás felé a látogatót.

Vásárlói döntési út feltérképezése és a felhasználói élmény fokozása

Hidd el, hosszútávon megéri a felhasználói élménnyel foglalkoznod. A vásárlóid megértése hozzásegít majd a konverziók növeléséhez és segít a lojalitás kialakításában. A vásárláshoz vezető út elemzése talán olyan hibákra világít rá a működésedben, amelyekre eddig nem is gondoltál. Végre megtudhatod, miért nem kattintanak a hirdetésedre, vagy, ha kattintanak, miért nem vásárolnak.

Mi a következő lépés?

Mérd fel a felhasználóid igényeit! Ha nem tudod őket megkérdezni támaszkodj az elérhető adatokra. Ez mindennek az alapja. Ezután azonosítsd a problémákat! Hol akadnak el a vásárlóid a folyamatban? Melyik oldalon lépnek ki? Elemezd ezeket az oldalakat. Lehet lassan töltődnek be, vagy nem jó a szövegezés?

Készítettünk neked egy táblázatot, amellyel el tudod kezdeni a felhasználói élmény megtervezését!

Szánj tehát elegendő időt a vásárlóid megismerésére, az igények felmérésére és kezdd el már ma a tervezést! Sok sikert kívánunk!