fbpx
+36304548164 [email protected]

Közzétéve: 2020-05-18

Kríziskommunikáció 2. rész – Így ne csináld

8 perc olvasási idő
kríziskommunikáció

A kríziskommunikáció második részében arról lesz szó, hogyan NE csináld a PR – kommunikációdat egy válság közepén. Megmutatjuk a legnagyobb hibákat és végül pontokba szedve összegezzük a tanulságokat! Ha szeretnél te is felkészült lenni, tarts velünk!

Ne feletjsük el, nem baj, ha nincs PR-szakemberünk, mi magunk is lehetünk jó kommunikátorok – csak fel kell készülnünk.

Ha pedig lemaradtál az első részről, itt bepótolhatod: Kríziskommunikáció – így csináld.

A British Petroleum esete

Az egyik leghíresebb PR -katasztrófa, amit még az egyetemeken is tanítanak a British Petroleum esete. Habár nem mai eset, rengeteget lehet belőle tanulni kríziskommunikáció szempontjából. 2010-ben a világ egyik legdurvább olajkatasztrófáját okozta a BP, amikor felrobbant a vállalat egyik fúrótornya a Mexikói-öbölben. Az amúgyis súlyos problémát egy átgondolatlan PR-kommunikációval fokozták.

Szóval milye hibákat vétett a BP vezetősége a katasztrófa után?

Jóslatokat tettek: a BP ügyvezetője, Hayward a Britain’s Sky News-nak adott interjújában azt nyilatkozta, hogy “habár még nem lehet biztosra mondani, az utóhatások valószínűleg nagyon-nagyon szerények lesznek”. Sajnos ez a téves jóslat a vállalat elsüllyedéséhez vezetett. Egy krízishelyzetben mindig csak olyan kijelentéseket tegyünk, amiket alá tudunk támasztani!

Elhitették, hogy nincs probléma: egy PR katasztrófa során jobb előre jelezni a legrosszabbat ami történhet, mintsem hamis reményeket és elvárásokat kelteni a helyzetben – amelyeket úgysem tudunk teljesíteni. A BP elhitette az emberekkel (legalábbis kezdetben), hogy nincs semmi baj. Állításuk szerint az olaj nem is szivárgott, így a probléma kelehetőnek tűnt. Aztán a cég bejelentette, hogy a kiszivárgott olaj 42 ezer gallonra, majd 210 ezer gallonra növekedett. És így tovább… A BP hírnevének megőrzéséhez jobb lett volna, ha elsőre belátják a hibát és megteszik a kellő lépéseket.

Ígérgettek és rossz helyen költötték a pénzt: mindig csak olyan ígérjünk, amit be is tudunk tartani – még akkor is, ha a legnagyobb jószándék vezet minket. A BP vezetősége megígérte, hogy minden egyes csepp olajat eltávolítanak a tengerből és eredeti állapotába állítják vissza a vizet. Mindezt egy igen drága TV-reklámban tették meg. Barack Obama szerint a reklámra költött pénzt inkább a víz megtisztítására és a halászok kompenzálására kellett volna fordítani.

Érzéketlennek tűntek: a BP vezetője, Hayward  egy interjúban azt mondta, “szeretném visszakapni az életemet”. Ezzel a kijelentéssel nevetségesnek és érzéketlennek tűnt a közvélemény szemében, hiszen semmilyen tekintettel nem volt arra a 11 családra, akiknek a hozzátartozója meghalt a balesetben.

BKK és T-Systems

De nem kell ilyen messzire menünk, hogy PR – katasztrófát találjunk. A BKK és a T-Systems is bemutatta, hogyan NEM szabad kezelni egy problémás helyzetet. Az elektronikus jegyrendszer bevezetése kapcsán ahelyett, hogy vállalták volna a felelősséget, inkább egy 18 éves diákra kenték a dolgot, aki állításuk szerint kibertámadást intézett ellenük. A kríziskommunikáció tehát egy harmadik szereplő hibáztatásán alapult, ami a legrossbabb lépés volt, amit megtehettek. Azt kellett volna hangsúlyozniuk, hogy mit tesznek a hiba elhárításáért és hogyan kompenzálják majd a károsultakat.

Forrás: Index

H&M – Coolest monkey in the jungle

2018 év elején a H&M kampánya okozott nagy felháborodást. Az egyik zöld pulcsin az volt olvasható, hogy “Coolest monkey in the jungle”, vagyis a legvagányabb majom a dzsungelben. A probléma csak az volt, hogy a ruhadarabot egy fekete kisfiúra adták – így a képek jogosan keltett rasszsita aggályokat a fotó. Rengetegen kritizálták őket, természetesen megkérdőjeleződött a vezető kompetenciája is. A vállalat nyíltan bocsánatot kért, de az biztos, hogy néhány vásárljukban örökre nyomot hagyott ez a hiba. A tanulság, hogy az üzenetünk sose legyen rasszista, vagy bántó bárki számára!

EasyJet #fail – panaszkezelés

2019 augusztusában egy utas az EasyJet Londonból Genfbe tartó gépén egy háttámla nélküli ülést kapott. Amikor az utas kiposztolta a Twitterre a panaszát, az EasyJet megkérte, hogy először törölje a képet és a posztot, hogy ki tudják vizsgálni az ügyet. Ahogy az várható volt, ez a negatív hozzáállás csak még több panaszkodáshoz és a brand hírnevének csökkenéséhez vezetett. Ahelyett, hogy előtérbe helyezték volna az utast, inkább védeni próbálták a nevüket a kríziskommunikáció során, ami ebben az esetben többet ártott, mint használt.

PeoplePerHour – szexista munkaközvetítő

A PeoplePerHour londoni munkaközvetítő cég egy plakátkampánynál tévedett óriásit. Az összes plakáton ez volt olvasható: “You do the girl boss thing, we’ll do the SEO thing”. A kijelentés arra utal, hogy egy nő nem lehet jó SEO szakember – ami egyben szexista és offenzív. A kampány hatalmas felháborodást keltett, főleg a marketing szakmában. Ugyan a cég később bocsánatot kért, de az emberek nem felejtettek. Tanulság: a mondanivalónk sose legyen szexista! Kezeljük a női és a férfi nemet egyenlőként!

Kríziskommunikáció tippek:

  • ne kommunikálj a tények teljes ismerete nélkül
  • ha nem tudsz válaszokkal szolgálni, adj ki átmeneti közleményt, amiben közlöd, hogy a hiba elhárítása folyamatban van
  • ne védekezz
  • ne titkold el, mit fogsz tenni a válság megoldása érdekében
  • ne hárítsd el a felelősséget, akkor sem, ha rajtad kívül álló okok miatt alakult ki a válság
  • ne bújj el a média elől
  • ne vidd túlzásba a viccelődést, főleg egy nehéz helyzetben
  • ne halogasd a kommunikációt – az első 24 óra nagyon fontos
  • ne mutogass ujjal másokra, ne keress bűnbakokat
  • ne tegyél pontatlan kárbecsléseket
  • ne találgass – semmivel kapcsolatban sem

Sajnos az a tapasztalatunk, hogy a hazai cégek nagyon kis része van felkészülve egy katasztrófa elhárítására. Meggyőződésünk, hogy egy jó vezetőnek minden helyzetre gondolnia kell és rendelkeznie kell egy válság-tervvel. Reméljük, hogy a cikk segít nektek is elindulni ezen az úton és felkészültebbé váltok általa.

Ti hogyan kommunikáltatok a karantén alatt? Kíváncsiak vagyunk a ti megoldásaitokra is! Ha pedig segítségre lenne szükségetek a marketingkommunikációtok vagy a válságtervetek kialakításában, akkor keressetek minket bizalommal! Itt mindig elértek.

Kíváncsi vagy, hogy kik a válság legnagyobb vesztesei és nyertesei? Mi összegyűjtöttük! Olvasd el az iparági áttekintőt itt.

Kattints az értékeléshez
[Összesen: 0 Average: 0]

Hasonló cikkeink

Vásárlói szokások a digitális korban

Vásárlói szokások a digitális korban

A vásárlói szokások megváltozását hozta a vírus és beléptetett minket a digitális korba. De hogyan is történt ez a digitális robbanás?