Ismered a mondást, miszerint évek kellenek a bizalom kiépítéséhez, de elég néhány másodperc a lerombolásához? Ahogy az élet minden területén, úgy a marketingben is igaz ez. Az ügyfélkapcsolat ápolása éppen ezért bír kiemelkedő jelentőséggel nálunk, a FutureManagement-nél is.

Melyek azok a praktikák, tippek, apró figyelmességek, amelyek nem csak elégedettséget, hanem gyümölcsöző, hosszútávú kapcsolatot eredményeznek az ügynökségi életben? Mutatjuk!

#1: Határozzuk meg a kommunikációs kereteket

A kommunikáció minden kapcsolat alapja. Ha az ügyfélkapcsolat a téma, nem szabad elfelejtenünk, hogy komoly pénzekről és időről van szó – mindkét oldalon. Így mindent meg kell tennünk a hatékony kommunikáció érdekében. Az ügyfélnek tudnia kell jól brief-elni az ügynökséget, nekünk pedig éreztetnünk kell vele, hogy megértjük őt. A rendszeres egyeztetések, a kommunikációs szabályok lefektetése, az elérhetőség és az átláthatóság segítenek ennek elérésében.

Nekünk például az FM-nél van egy ügyfélélmény menedzserünk, aki azért felelős, hogy a bejövő ügyféligények a lehető leggyorsabban és legpontosabban kerüljenek kivitelezésre. Ő tartja az ügyfelekkel a kapcsolatot napi szinten, és a munkaidőben állandóan elérhető. Ezért tudunk ügyfeleink telefonjaira és e-mailjeire hamar reagálni. Azonnali problémamegoldást nem minden esetben nyújtunk, de mindig tájékoztatjuk őket a határidőkről, melyeket betartunk. Ezek azok a kommunikációs keretek, amelyekre szükségünk van.

#2: Tájékoztassuk az ügyfelet az eredményekről

A transzparencia kulcstényező. Az ügyfél tudni szeretné, hogy a pénzéért cserébe milyen eredményeket kap. Esetünkben arról kell folyamatos tájékoztatást adnunk, hogyan teljesítenek a hirdetései, milyen a konverziós költség, az organikus kommunikáció, hányan látogatták meg a weboldalt, stb.

A teljes átláthatóság érdekében ügyfeleink a kampányok eredményességét a hetente kiküldött riportokban követhetik nyomon, melyeket ügyfélélmény menedzserünk küld ki minden hétfőn.

Az eredmények alapján pedig folyamatosan optimalizálunk és újratervezünk, ha szükséges. Hisszük, hogy az egészséges ügyfélkapcsolat alapja, ha minden adat mérhető – hiszen a számok magukért beszélnek.

#3: Éreztessük az ügyféllel, hogy különleges

Ki ne szeretne különleges lenni? A megkülönböztetett figyelem minden ügyfélkapcsolatban fontos. Sokféleképpen éreztethetjük üzleti partnerünkkel, hogy mennyire kivételes számunkra, pl. rendszeres személyes találkozókkal, különleges ajánlatokkal, proaktív hozzáállással, akár ajándékokkal.

Mi, a FutureManagement-nél az iparági kizárólagossággal érjük el ezt. Egyazon iparágban, egyazon piacon csak egy cégnek dolgozunk, hiszen kulcsfontosságú üzleti adatokat látunk. Így etikus a működésünk és ez biztosítja, hogy minden ügyfelünk különlegesnek érezheti magát.

#4: Ne vegyük el az irányítást

Mindig is az ügyfél marad a vállalkozás tulajdonosa, így az irányítás is az ő kezében marad. Mi szakértőként támogatjuk a márka fejlődését, de a jó ügyfélkapcsolat egyik alapja, hogy nem csinálunk foglyot ügyfeleink hirdetési fiókjaiból, vagyis kezelőfiókokkal dolgozunk.

Ezt azt jelenti, hogy ügyfeleink bármikor hozzáférhetnek a hirdetéseikhez és a szerződésünk lejártával a mi hozzáférésünk megszűnik. De hiszünk munkánk nélkülözhetetlenségében és hosszú távra tervezünk mindenkivel.

#5: Találkozzunk rendszeresen

Legalább havonta egy alkalommal találkozunk ügyfeleinkkel személyesen, debreceni irodánkban, vagy a virtuális térben.

Ezeken az alkalmakon átbeszéljük új elképzeléseinket, tapasztalatainkat a hatékonyabb közös munkáért. Az egészséges ügyfélkapcsolat kulcsa, hogy tudjuk, kivel dolgozunk együtt.

Szerintünk ezek a legfontosabbak a bizalom és a hosszútávú együttműködés fenntartásához. Te mit gondolsz erről?

Ha kíváncsi vagy arra, hogyan dolgozzunk, olvass tovább itt.