Konzultációink során sokszor csak az ágy alatt bujkáló mumusként emlegetik ügyfeleink a negatív Facebook kommenteket. Félnek tőle. Mióta a közösségi média oldalak biztosítják a kétoldalú kommunikációt, azóta tartja rettegésben az értékelés és a rossz tapasztalat megosztása a vállalkozásokat. Félnek, hiszen az internet mindenkinek megszólalási lehetőséget biztosít. Pedig megfelelő válságkezelési módszerekkel a negatív visszajelzések nagy százalékban kordában tarthatóak. És még tanulhatunk is belőlük. Mai cikkünkben azokat a tapasztalatokat osztjuk meg veletek, amiket az évek során gyűjtöttünk a kommentek okozta válságokról, és azok menedzseléséről.

És akkor érkezik egy negatív Facebook komment...

Mindannyian ismerjük az érzést: forr a vérünk, legszívesebben ordítanánk. "Mégis hogyan merészelte ez a személy megszólni az én termékemet, szolgáltatásomat?! Hogy jön ő ahhoz, hogy pár sorral lefitymálja évek munkáját? Mit képzel magáról?" Legszívesebben azonnal válaszolnánk, kendőzetlenül az arcába tolva fájdalmunkat, hogy márpedig nincs igaza, és vonja vissza, kérjen bocsánatot.

Pedig az egész nem erről szól. Mindannyian emberek vagyunk, követhetünk el hibákat. Lehet rossz a termék, túlzó a fotó, tévedhet az ügyfélszolgálatos, késhet a szállítás. Annak ellenére is számtalan ponton hiba csúszhat a rendszerbe, hogy vállalkozóként arra tettük fel mindennapjainkat, hogy maximalizáljuk az ügyfélelégedettséget. Ennek tudatában kell fogadni a negatív visszajelzéseket. Ami természetesen nem egyenlő azzal, hogy fogadjuk el a benne írtakat, csupán a ténnyel barátkozzunk meg, hogy történhetnek hibák.

Kezdésként leszögezem, hogy (majdnem) minden érkezett véleményre válaszolni kell, legyen negatív vagy pozitív. Nézzük, milyen elvek mentén érdemes. Hogy miért van ott a majdnem, arra a cikk második felében kitérek. A pozitívról viszont most nem beszélnék külön, hiszen elég könnyű dolgunk van: nagyon örülni neki, megköszönni és felhasználni ajánlásként a weben.

Hogyan ne reagálj a negatív Facebook kommentekre

1. Ne válaszolj azonnal

Az első tanácsot sokkal nehezebb betartani, mint gondolnád, pedig az egyik leghasznosabb. Mikor igazságérzeted az egekben, sértettséged pedig tüzel, hogy megvédd magad és vállalkozásodat, nos, ez nem a legmegfelelőbb időpont arra, hogy reagálj egy beérkezett negatív véleményre. Ekkor a legfontosabb feladatod az, hogy megnyugodj. Ha megnyugodtál, akkor majd foglalkozol a kommenttel. Persze ne tartson napokig, hiszen mások is olvashatják, és romolhat a válaszadási időd, de 1-2 órád biztosan van, amíg kieresztheted a gőzt. Hiszem, hogy a legfájóbb kommentből is ki lehet zökkenni ennyi idő alatt.

2. Ne személyeskedj

Ez logikailag is követi az előző tanácsot, ha van időd megnyugodni, akkor kisebb eséllyel személyeskedsz. Legyen bármilyen lealacsonyodó is a komment, vagy legyen tele helyesírási hibákkal, nem teheted meg, hogy ezekkel szúrsz vissza. Ne feledd, Te profi vagy. Emelkedj felül saját sértettségeden. Ez kulcsfontososságú, hiszen a közösségi oldaladon ugyanúgy elolvasható a Te válaszod is, mint maga a komment. Épp ezért tartsd szem előtt, hogy nem csupán az adott személynek válaszolsz, hanem egyfajta sajtóközleményt adsz ki, amit mindenki más is lát, olvas. És egy jó sajtóközlemény a legkevésbé sem személyeskedő. Ne félj, az intelligens követőid is látják, ha az értékelés stílusa kritikán aluli, Te pedig kultúráltan válaszoltál. Értékelni fogják, és helyén fogják kezelni a "kritikát".

3. Ne magyarázkodj

Nincs is rosszabb annál, amikor valaki tologatja a felelősséget, hárít, másokat okol, magyarázkodik. Egyszerűen nem lehet komolyan venni az ilyen válaszokat. Te vagy ügyvezető, tulajdonos, minden a Te felelősséged. Kifelé nem kommunikálhatod azt, hogy Józsi rontotta el, őt okold. A Te márkád kapja a negatív véleményt, a Te márkadat képviseled, nem a Józsiét. Persze belső kommunikációban utána feldolgozhatod az esetet, és megkeresheted a felelőst, de kifelé nem okolhatsz másokat. Neked kell felelősséget vállalnod. Gondold végig: túl sok magyarázkodást hallgatunk - sajnos - egyébként is, Te melyiket veszed komolyan? Épp ezért Te legyél más. Vállald a felelősséget.

4. Ne írj helytelenül

Persze, ez minden másra alapból is érvényes, de a válaszadás külön dupla ellenőrzést igényel. Miért? Egyrészt mert Te sem akarsz "útelágazódáshoz érkeztünk" típusú hírnevet magadnak. Másrészt pedig Te nem akarsz teret adni pár elütéssel a trolloknak.

5. Ne beszélj magas lóról

Lehet, hogy számodra egy jelentéktelen problémát jelenítettek meg, vagy a Te ingerküszöbödet nem érné el a dolog, attól még nem tudhatod, hogy az adott személy rendszerét mennyire rengette meg a történés. Ezért ne kicsinyeld le a gondot, ne beszélj róla leereszkedően. Helyette biztosítsd róla, hogy átérzed a helyzetét. Nem érdemes magadra haragítanod a kommentelőt, és felerősítened a haragját, mert mérgében sok kárt okozhat: szájról szájra mindenkinek mesél, vagy leértékel, képeket küld a beszélgetésről. Szóval sok ponton megkeserítheti az életedet.

Amikor minden kötél szakad

A cikk elején említettem, hogy majdnem minden kommentre válaszolni kell. Mivel az internet mindenkinek megafont ad a kezébe, így a nagy számok törvénye alapján fogsz - vagy már kaptál is - olyan kommenteket, amik egyszerűen nem férnek meg az oldaladon. Adminként a közösségi oldalak biztosítanak Neked olyan eszközöket, melyekkel ezeket tudod kezelni: komment elrejtése, felhasználó kitiltása. És van a legdrasztikusabb lehetőség is, hogy eltünteted a teljes értékelő részt, de ehelyett inkább arra törekedj, hogy minél több pozitív legyen, és megfelelően menedzseld a negatívokat. Eleve bizalmatlanságot szül az emberekben, ha nem látnak értékeléseket.

Mindenki a saját Facebook oldalának kovácsa, de én ezek használatát csak akkor javaslom, ha valóban minősíthetetlen stílusban, oda nem kapcsolódó kommentet/véleményt fogalmaznak meg. A többire érdemes reagálni, mert sokkal pozitívabb eredményeket válthatsz ki az oldaladat böngészőkben. Látják, hogy felelősséget vállalsz, ami minden esetben pozitív attitűdöt vált ki.

Hogyan kezeld jól a negatív Facebook kommenteket

Mostmár tudod, hogy mit érdemes elkerülni, nézzünk pár tippet, mire érdemes a hangsúlyt fektetni válaszadás közben.

1. Ismerd el a hibát 

Ez szorosan kapcsolódik a fent felsorolt ne magyarázkodjhoz. Vállalj felelősséget, tudd kimondani, hogy "Igen, elrontottuk.". Kifejtheted, hogy mi okozta a problémát, de mindenképpen ismerd el, ha hiba történt. Tudod, a felelősség a Tiéd, senki másé. Próbáld ki, meghökkentő lesz az eredmény, ugyanis az emberek sem számítanak erre, hogy elismered, hibáztunk.

2. Kérj bocsánatot

Az előzővel karöltve jöhet egy jó nagy adag bocsánatkérés. Ezt nem a "vevőnek mindig igaza" van szabály értelmében tettem ide, nyugodtan felvállalhatod az ellenkező véleményedet, vagy azt, hogy szerinted nem ez történt, de a helyzet az, hogy valakinek rosszul esett, ami történt, akár szándékos volt, akár nem. Ilyenkor illik elnézést kérni. Ráadásul ez mindenkinek jól is esik, így máris kellemesebb a szájíz. Persze ettől függetlenül kulturáltan fejtsd ki, ha nem értesz egyet, de mindenképpen bocsánatkéréssel zárd mondandódat.

3. Vizsgáld meg a részleteket

Simán lehet, hogy pont nem voltál ott, amikor a kérdéses eset történt, vagy valamelyik kollégád online tevékenykedése közben történt a szerencsétlen eset. Ezért válaszadás előtt mindenképpen tudd meg, mi történt, hiszen csak így tudsz olyan választ adni, ami jó esetben mindkét oldalnak megállja a helyét. Ráadásul tanulhatsz is belőle: a vásárlói panasz talán egy olyan hibára mutat a rendszerben, amit érdemes megvizsgálni és kijavítani.

4. Próbáld meg Facebookon kívül folytatni a diskurzust

Gyakori, hogy a véleménykülönbség kifejtésére nem elég 1 oda-vissza kör, ezért hasznos lehet, ha a Facebook helyett megkéred az illetőt, hogy vitassátok meg privát beszélgetésben a szituációt, vagy személyesen oldjátok meg a problémát. Ezzel tudod biztosítani a lehető legkisebb nyilvánosságot biztosítani a szituációnak.

5. Ha jogos, kompenzálj

Így van. Ha jogos a panasz, orvosold, élj a lehetőséggel. Ha kellően intelligens a személy, ő is tudja, hogy tévedések történhetnek, és rögtön át is tudod fordítani a negatív élményt pozitívra benne. Jó eséllyel értékelni is fogja ezt a gesztust, és pozitívan fog nyilatkozni róla. Esetleg megkérheted, hogy ha kompenzálva érzi magát, akkor ezt említse meg kommentjében. Ráadásul mások is látják, milyen jó fej vagy a vásárlóiddal, ami máris jobb színben tűntet fel.

Így formáld át az eseményt kimagasló ügyfélélménnyé

Végezetül érkezzen egy remek példa a Hilltop Borászattól, akiknek innen is gratulálunk. Érdemes róluk példát venni. És nem, ez nem fizetett reklám, pusztán emeljük kalapunkat előttük. 🙂

Minden benne van egy tökéletes válságmenedzsmenthez szükséges: bocsánatot kérnek, informálódnak, vállalják a felelősséget, kompenzálnak és felülvizsgálják a folyamataikat. Bravó.